2、响应客户需求到底意味着什么

上一讲我们讲到，数字化转型首先能够为企业带去的就是体验的提升，但是在面对用户和企业产品、服务几乎无限多的接触点时，企业就会开始犯难：从哪里开始？的确，如果我们脑海中都没有一幅图景的话，做事就会缺乏指引。

我总结华为的经验，数字化转型要想带来用户的体验提升，至少有五个层级等待着我们去攀登。

第一层级是全量全要素的连接，要跨越组织边界采集更多更全的数据，打通、连接它们；第二层级是实时，让数据开始“说话”，能看到，能感知到。

这两个层级，如果能做到，你会发现你的企业已经在向一个新物种转变，但，这还不是终局。

第三个层级：随需

当数据能够实时地被记录、被反馈，再实时地反映到面向客户的生产、销售、服务中，实际上我们就已经来到了体验提升的第三个层级，随需，跟随需求的意思。

随需，意味着动态调整，动态地将客户的需求和生产要素进行匹配。

工业化时代带来了前所未有的规模化制造，但降低成本和满足个性化需求，这一组矛盾在工业时代很难被解决。数字化时代，规模化定制正在成为现实。

我用华为手机生产线来给你举个例子。

以前我们生产线的ERP、MES、PLM等管理系统，数据是不通的，不同生产线的工艺控制软件也不一样，如果现在这条生产线要从生产A产品切换到B产品，必须先停产，然后花一两天的时间，人工重新配置各种参数，效率低不说，还特别容易出错。一出错，又得停线调参数。

这种运行方式在以前产品生命周期长的情况下，还能支撑，毕竟一个产品要大批量、长时间地生产，不用经常切换产品。

但现在不行了，单拿手机来说，迭代速度是非常快的，一年就发布20多款。这就要求我们必须根据市场需求及时调整生产计划。

华为现在的手机生产线，就是“随需”生产。

从排产计划到物料信息，不同维度的数据、指令，都会被快速地编排、配置到生产线的工艺控制软件中。生产线就会自动调整工艺流程，不用停线就能切换到新的产品生产。这就是数字化的力量。

我想请你跟我跳出来，从更大的视野来看。

你会发现，这其实是数字化给我们这个时代的一剂药方。工业时代给今天世界的样子打下了坚实的基础，但同时也带来了一个必然的结果，那就是产能过剩。而这个“病”就要靠数字化这剂药来治。

“随需”就是利用工业时代沉淀下来的规模化的生产能力，去快速地响应用户多变的需求。

随需之后两个层级，分别是“自助”和“社交化”。我认为，就是对“随需”的加强和升级。

第四个层级：自助

自助餐，我们都吃过，它之所以能给我们好的体验，是因为能满足你多样化的需求，也能给你更多的掌控感，对吧？ 在数字化时代，用户可以利用数字化手段搭建的平台，提供的工具，自助满足需求，由此获得更好的体验。

我还是拿华为给你举例子。

企业都需要做经营数据分析，对吧？一般的做法就是业务部门提需求给信息化团队，可以说是保姆式服务模式，需要什么提供什么，获取数据、建模、设计报告，都需要专业的IT人员全程参与。

这种模式的问题，我想大部分企业都深有感触，业务主管在一线指挥作战，想要通过数据分析作为决策依据，但从跑数据开始到拿到分析报告，周期很长，业务早都发生各种变化，拿到的分析数据都是滞后的。

为了解决这个问题，华为开发了一个自助分析平台，让不同组织、不同场景、不同区域的业务人员在需要数据支持的时候，都能通过一个一站式的入口获得。

只是有数据，当然是不够的，还有1万多份报告的模板，供业务人员随时调用。这就够了吗？还是不行。在数据和报告之间，还应该再多一层，华为把它叫做卡片服务。

什么是卡片服务呢？你可以想象它是最小颗粒度的乐高积木块，每一个卡片服务都是单独的分析模型，解决一个特定的问题，拼起来就是一份报告。如果你想做一份个性化的数据报告，就不必去找专门的IT人员，可以自己直接打开这个自助平台，用鼠标把已经做好的卡片拖动过来，组合在一起，就能生成想要的报告。是不是很方便？

这就是随需之上的再升级，不仅能快速响应需求，还能提供工具和服务，实现用户的自助。

我想提醒你，从“随需”到“自助”，不只是更方便了，实际上还是一次权责的再分配。随需，还是以供给侧为主体，你有什么需求我来做。而自助，变成了以用户为主体，需要什么就能自己做什么。

第五个层级：社交化

到了第五个层级，可以说是把主导权交在了用户手上，那就是社交化。

这里的社交，指的不是用户群互动，而是更广义的社交，是对随需、自助的再升级。

我还是带你来到华为的业务场景里看看。

华为为世界各国提供通讯产品和站点服务，项目搭建完就要去现场验收，需要客户方代表、基站工程师和华为工程项目代表同时到现场，大家一起看是不是按照质量标准安装，有没有按合同进行配置。

听上去没什么，但考虑到环境问题、突发状况，事情就没那么简单了。比如在中东地区的项目，很多站点都架设在远离城区的郊外，室外温度常常超过40℃。再比如，有些国家地区的基站架设在偏远的山区，开车两三天才能到，甚至还可能在偶发战乱的地方，人员安全都得不到保障。可是，验收就得去现场。

更要紧的是，如果在验收过程中发现问题，很难在现场立刻解决，要临时联系分散在世界各地技术专家，就算联系到，也很难靠打电话描述清楚问题，找到解决方法。最终的严重后果，就是验收不通过，交付项目失败。

我在第一讲里说过，数字化能够让客户跟企业做生意，变得更容易、更快捷、更安全、更愉悦，在项目验收这件事儿上，华为做到了。

现在是怎么验收的呢？只需要一个基站工程师到现场，打开系统，开启摄像头，客户通过网络接入就行，不需要去现场。你可能会说，不新鲜啊，不就是拨个视频电话吗？我们的远程视频验收可不是视频通话这么简单。

这个视频验收平台，可以根据站点设置检查项目的电子文档，利用AI智能影像技术，自动调出相关的质量标准信息。客户不仅能看到现场画面，还能在画面上看到一些关键的数据参数。如果验收没问题，还能直接在线签署验收意见。

验收过程中遇到问题，也能被解决。

比如我们之前在欧洲某个国家项目验收的时候，发现传输板需要临时紧急解决一个问题，要求助杭州的研发团队，北京的解决方案团队和罗马尼亚远程客户代维团队这三方的专家。只用了短短几秒钟，这些专家团队就接入了在线视频，开始讨论，给出专业意见，并指导现场的工程师立刻解决。

这就是数字化转型带来的体验提升，你的客户在跟你的企业、产品互动接触的过程中，从更充分的信息，到信息的可视、可感知，再到需求的快速响应和不断强化，这是一个掌控感不断增强的过程。

数字化带来的想象

这一讲我虽然举了很多华为的例子，但我们也深知还能做得更好。数字化转型带来的体验提升，我们的想象可以更丰富、更大胆一些。

我们不妨在脑海中做一个假想，不说大企业，就说身边最常见的餐馆。如果一家普通的餐馆，完成了这五个层级体验提升，那它会是什么样的？

实现了“全量全要素的连接”，从用户到员工，从前台到后厨，从供应商到合作方，所有数据都被采集、被连接在一起，很多以前不可能的事情就会发生了。

以前餐馆老板得提前一天和供应商电话沟通，或者是供应商凭经验判断，这家餐馆明天要什么菜、要多少。现在，供应商通过系统一查，就能确切地知道什么菜品消耗最快，什么菜品容易滞销，实现精准供应。

如果再加上“实时”，餐馆老板能看到后厨每一道菜的准备情况，能知道前台每个员工的动向，还能知道正在用餐的哪些是新客人，哪些是老客人。

对客人来说，“随需”带来的体验当然更好。在去餐馆的路上就可以远程点菜，按需定制一道菜，完全不在话下，什么辣度，要不要香菜，全都可以按你的需求来。用餐时，从灯光到桌布，从饮料酒水到服务风格，都是基于数据积累与分析，符合你的个性化的需求。

一天营业结束，每位合伙人的手机上就能收到一份当天的经营数据报告，想要了解其他情况，可以“自助”点几下，就能看到个性化的数据报告，比如哪个菜品卖得更好，可以优化的服务流程是什么，等等。

“社交化”，厨师长发现后厨有个设备需要检修，不必临时找维修人员，只需要让系统联系长期合作的维修公司，一通视频电话，在远程指导下就能完成检修工作。

怎么样？是不是令人心向往之？数字化带来的想象空间是无限的，我们可以一起继续补充。

*

好，在这一讲最后，我想和你再拉开视野，看看工业时代和数字化时代。

工业时代有一个“不可能三角”，一家企业很难在产品好、服务好的同时还价格低，我们都明白，这三者是很难兼顾的。但你现在再来看看，这个“不可能三角”在数字化时代成为了可能，好产品、低价格和优质的服务，可以兼得。

今天的世界，得益于工业时代带给我们的规模化的生产能力。而数字化时代，就是以工业化的规模，为每一个客户量体裁衣。